頂尖身心障礙就業服務員的7大絕招
勞委會職訓局所頒訂一比十二的服務績效，一直有就業服務單位表示太高而做不到。但是，我也看到不少就業服務員，在金融風暴最嚴重的98年，不僅成功達到，而且推介率更達百分之百。今(99)年1月到7月臺北市的就業服務員也已經有4位已經做到一比十二的績效。也就是說，她們可以輕鬆等著案主穩定就業3個月，而休息到年底了。當然我相信她們會為了身心障礙的就業權益繼續努力，也許也會幫同機構的就業服員再打拚一點績效。
地方政府的管理者，為了讓更多的身心障礙者就業，總是想盡方法要讓服務效益提高，也要讓政府資源更有效運用，讓效益與成本之間達到一定的平衡。甚至讓就業服務員可以因為服務績效的提高，領到很高的報酬。不斷辦理就業促進課程訓練是一例、訂定未達績效的罰款是一例、臺北市的「個案委託」購買式服務又是一例。
臺北市不僅前述提到的4位，每年到年底統計績效時，也佔85％以上的就業服務員都非常成功地完成一比十二的績效。她們絕沒有只服務容易找到工作的身心障礙求職者、她們也沒有與雇主串通詐騙績效、她們也絕沒有濫用政府的獎勵資源、案主的穩定就業率也絕沒有比其他的就業服務員低，她們也不一定是本科系畢業。那麼她們是如何辦到的呢？
在我擔任臺北市政府勞工局身心障礙就業科一組(職業重建管理組)執行長這幾年來，每年都要統計身心障礙者就業服務員的績效，以計算下一年度委託的就業服務員人數。偶而，也接受其他縣市政府邀請分享就業服務技巧，或指導個案研討會。多年來就業服務員確實有不少成長，而且也看到很多優秀的、成功的就業服務員。我就以這每年要面對、指導百位以上就業服務員的觀察與經驗，大膽提出這頂尖身心障礙者就業服務員的七大成功絕招，供大家研討或參考。
第一招：重視「行銷自己」
就業服務員替雇主尋覓符合公司用人條件的員工，也替身心障礙求職者找到適才適所的工作。但是有人只是在求才網站上尋找登記要僱用身心障礙者的企業，然後幫求職者寄履歷表，而且不會檢視這履歷表，只是被動等著公司回覆要不要面試，再陪著前往面試。如果只是這樣做，那麼他絕對不可能成為頂尖的就業服務員，因為他只做到替身心障礙者「廣告」而已。
依身心障礙求職者的「個別」條件，尋找合適的工作機會，本來就是就業服務員的天職。也許這位身心障礙求職者工作技能不足、也許職場人際關係不佳、也許就業動機不足，總還是要想盡方法，把這位身心障礙者「推銷」給雇主。
就業服務員基本的工作內容是「開發工作機會」，有的工作項目根本是雇主沒有想到過的、有的根本就是賣就業服務員面子給出來的、有的老闆還是只要固定的就業服務員，根本不管員工的身心障礙類別與障礙程度，有時候根本不問員工是誰呢！
為什麼雇主這麼信任就業服務員，因為她的服務優良、她會為雇主設想、她不會欺騙雇主，她就像是雇主能信任的「保險行銷」員，這位行銷員的產品正是「身心障礙者的工作產能」。
行銷當然要包裝，在身心障礙就業服務領域，也要包裝身心障礙者，但是優先包裝就業服務員自己，那要來得容易不少。對自己的工作要有信心，因為這是一份助人、利已又對公眾有益的事，所以推介身心障礙者就業當然就「信心十足」，每天都「笑口常開」，不僅如此還「樂於分享」。
信心十足是因為推介的人才，一定是公司目前最需要的，而這位身心障礙者一定也是最適合這工作，我的服務一定也是最好的。笑口常開是因為不僅有績效，不會被罰款而且還有一份足以生活的薪水，也替國家解決一個可能的社會問題，讓一個依賴人口，變成一個生產人口、讓一個人的生命意義從此不同；樂於分享因為我喜歡和雇主溝通、和身心障礙者相處。
做到上述三點，若能再依自己的特色、特性，注意不同的場合選擇適當的穿著，那麼妳不必追求成功，成功已經在等著妳。年輕剛入行沒有多大經驗的就業服務員，請呈現妳的活力與願意學習的態度；不善於言詞的，請展現你有善於思考的智慧。
第二招：擁抱「熱情」
特別是那一種「憨憨地熱情」，不是那種精明幹鍊、也不是那種傻傻的熱情，而是那種「人見人憐」、帶一點「高深莫測」，又似乎「精力充沛」的熱情。
其實大部份效益不好的就業服務員都是熱情不夠，總似乎沒有多少心思放在服務，好像推介就業只是自已的「工作」而已。如果一個人工作沒有熱情，他的服務怎麼做得好、怎麼能成為頂尖就業服務員呢！
曾經聽過全國頂尖的汽車銷售員演講，他說：為了幫一位女性客戶換一個油箱蓋，他不惜搭飛機從臺北至臺東。身心障礙者的社會運動為什麼這麼成功，大家知道嗎？其實就是因為「熱情」。
劉俠－劉姐為什麼能帶領大家成功修訂「殘障福利法」，成為身心障礙社會運動的精神領袖，是因為她從沒有想到過，自己會從中得到什麼好處，她總是只問自己可以做什麼，而不問可以得到什麼，就是這種只問耕耘，不問收獲的「憨憨地熱情」。
人見人憐是因為老闆看你好像總是笨笨地，想要幫妳一點什麼，讓雇主不只是會賺錢，讓他的善心可以被看見，讓他可以成為「企業家」；高深莫測是因為妳了解許多法令與政府資源，在雇主需要的時候總是會適時出現；精力充沛是因為妳在雇主呼喚的時候，懂得選擇在最適當的時機出現，又總是一付高興見到雇主和身心障礙者的樣子。
熱情也因為妳熱愛這一份工作，願意投入自己的生命，為一群需要妳的人貢獻妳的時間與精力。熱情是可以培養的，就好像有人說，婚姻要幸福，戀人們在一開始要慎重「選妳所愛」，一旦結婚在一起了要用力「愛妳所選」，工作又何嚐不是如此呢！
第三招：提起最大的「勇氣」
有位就業服務員充滿信心地說，她開發工作機會的成功率是90％以上，她靠的就是「臉皮夠厚」，一旦她看上的工作機會，顯少不成功的。我有這樣一個經驗：
某天我騎摩托車出門，在半路上車子無原無故熄了火，我想要打電話求救。不料，電話、皮包卻在匆忙間全忘了帶，除了懊惱自己的粗心，還真有孤寂無助之感。路上行人來來往往、店家也大門敞開，自己卻連進去借打一個電話都畏畏縮縮。相較於在SARS期間，我雖然行動不便也主動參與了「遊民量體溫」的志願服務。我的工作就是負責開車送便當，在公園及車站用便當吸引遊民前來量體溫，當發現疑似發燒者立即通報，或直接送到醫院(當然有防護措施)以防病情擴散。
於是我發現人為自己私利要麻煩別人是一件困難的事，但，如果是為了幫助別人或執行公益，那可真是勇氣十足，不僅不顧自己障礙，還可以犧牲時間與金錢。我相信從事身心障礙者就業服務這一行的朋友們，都有和我一樣的「義氣」。這義氣包含了「助人為樂」的天性、為朋友「二助插刀」的精神、不顧一切「勇往直前」的拚勁。
在從事工作時，如果可以秉持工作不是為了自己，而是為了幫沒有工作的身心障礙者找到安身立命的機會、為了可以讓一個悲苦的家重現歡樂、為了協助國家預防一個社會問題、幫助缺工的雇主找到合適的員工，那麼要我們自己如何丟臉又有什麼關係呢！我們大可無畏挺身立地於天地之間。
第四招：重視自己「成功經驗」
以臺北市的經驗，每年每位支持性就業服務員平均要開案服務25位身心障礙者，做到一比十二的績效，若依此簡化計算，成功率是48％。
一些研究報告指出，身心障礙者就業困難的原因，在身心障礙者身上不外乎是：身心障礙者就業動機不足、工作技能不佳、就業準備度不夠；在雇主端則是：無僱用意願、不了解身心障礙者、景氣低迷；在制度面則是：政府對於績效要求太高、對就業服務員的支持度不夠。其實大家只檢討那52％的失敗因素，很少有人去研究那48％成功的原因，更多人把成功推給「運氣」。
這些個運氣包括，湊巧有工作機會、我服務的身心障礙者的工作能力不錯、障礙輕、學歷也還好；不然就是雇主有愛心，願意僱用身心障礙者，更幸運的是職場的支持情境佳；而政府有獎勵措施，感謝身心障礙者權益保障法有定額僱用制度等。很少有人說，成功是因為就業服務員專業、因為全心投入、因為對案主不離不棄、對困難永不妥協。社會工作、復健諮商或心理相關科系，似乎沒有教我們如何肯定及看到自己的「成功經驗」，只教我們如何「看到問題」。
沒有關係，從今以後，我們要多重視這你已經擁有的成功經驗，不論它是如何的渺小，一定要讓自己的信心更強。任何一個工作都有困難，重點是妳怎麼面對這些困難，所以才有人說「態度決定一切」。自己才是態度的主宰，而態度決定未來，從跌倒中站起來，化悲痛為力量；從成功中攫取經驗，化喜悅為動力，記住失敗與成功都蘊含同等或更大利益的種子。
一個網路流傳的故事說：美國艾森豪總統年輕的時候，有一次和家人玩牌。他連續幾次都拿到很糟糕的牌，情緒非常不好，態度也開始惡劣起來。她母親見狀說了段令他刻骨銘心的話：「你必須用你手中的牌玩下去，就好比人生，發牌的是上帝，不管是怎樣的牌，你都必須拿著，你所能做的就是盡你的全力，求得最好的結果。」
第五招：製造「需求」
在製造業的領域裡，產品的好壞可能是企業成功的因素，但是如果消費者沒有「需求」，不來購買，那麼產品再好也沒有市場，因此創造「需求」是商業市場最重要的技術。
我們也可以借用此一觀點。例如雇主提出要僱用擁有高技術能力的工人，妳可以說服他調整內部員工的職務，只僱用助理就可以達到一樣的產能；原來一個全職的工作，妳可以說服雇主僱用二個體力只能做半天的精神障礙者；妳讓趕不上6點上班的身心障礙者，可以晚一個鐘頭上班，晚一個鐘頭下班。
妳可以讓不在乎錢的身心障礙者，開始想存錢出國玩；讓對視障者工作能力有疑慮的雇主，願意嚐試僱用；讓冷漠的職場，變得喜歡與聽障者學手語；運用智能障礙者的單純與天真，激起職場同事的愛心。
製造需求的另一面是找出對方的利基，刺激或改變對方原先的想法，而讓對方願意付出行動或代價。要能製造需求，就必須要能「將心比心」，在創意學的課堂上，老師也說：「創意來自傾聽」。其實我們早就懂了不是嗎？「同理」、「傾聽」與「尊重」不就是我們這一行最基本的訓練！同理雇主和案主的不同立場與利益、傾聽他們隱藏在話語之下，心裡面真正的想法與意圖、尊重他們心中各種不同時候的不同情緒的重量。
第六招；掌握「時機」
臺北市政府規定就業服務員每人每年必須分享就業機會，也會把雇主主動求才的訊息立即公佈給所有就業服務員，成功媒合了不少求職求才的需求。
一般而言，比較有規模的企業設有人事部門，都需要求職者的履歷，而且訂有統一面試的時間。這時候履歷的內容就非常重要，簡短而能強調適合該職位的工作能力自不可或缺，適當有效在履歷裡加入「關鍵字」是重要技巧。
但是對於員工不多的小型公司而言，工作機會是不會等人的，一旦缺人七天內是最佳的回應時機。雇主一旦覺得求職者合適，當天或隔天就上班者所在多有。就業服務員要能隨時掌握手上所有身心障礙者的狀況，才能隨時配合隨機出現的就業機會。
每一個人都處在一種動態的情境中，都隨著外在的各種變化而不斷調整中。失業中的身心障礙者的這種情況更是複雜且快速，因此評估、推介與支持都要掌握適當時機。要能做到就必須「專注」，專注於我們的任務上，這種專注的技巧是要「打蛇七寸」、是要「正中下懷」、是要「深得我心」。
打蛇七寸是能抓得到雇主的擔憂，踩得到身心障礙者的痛處；正中下懷是要給雇主好處，給身心障礙者誘因；深得我心是要知道雇主不好意思說出來的心意，是要讓身心障礙者相信我們是他的朋友及家人。
建立友好關係也許需要長久的時間，但是如果能學一點手語，與聽障者能瞬間縮短距離；如果說話的語調可以親切和藹，與視障者的溝通將會無障礙；如果能適當時候自我揭露，與肢障者的心情交會將輕靈許多；如果能多些輕鬆自在，與精障者的互動可以容易些；如果也能童心童言童語，不僅會喜歡智障者，也將提昇自己的心靈層次。
第七招：保持「覺醒」的狀態
凡事不要太努力，不要讓自己覺得很苦悶，一定要覺得很開心、很快樂，不管遇到任何挫折，都要認真覺得有收獲，而能產生下一波行動的力量。
隨時注意自己身體的、心理的以及靈性的絲毫變化，充分讓自己成為自己的主人，不要因為外在環境或其他的人事物，影響自己的中心。也許會短暫時間的迷失，但要能及時、馬上回到自己的掌握。這個功夫就難了，就當作是我對自己的期待吧！讓大家飯後笑笑就好。
以上七招是我的觀察與體會，請同行的前輩不要笑我，倒是請同行的伙伴多多少少參考一下，如果不合己用，請大家自創招式，另寫武功秘笈。(簡明山2010/9/22)
